丽萨是一家保险公司的资深推销员，她的销售业绩在业内也是名列前茅的。
在给公司的新人传授经验时，丽萨强调得最多的是：要用心去聆听客户的话，从客户的话中找到问题的切入点，这样做多半能使推销顺利进行。丽萨告诉新人："这些办法不仅在工作中，而且在日常生活中也很受用。”
一天，公司来了一位情绪激动的先生，一走进办公区就大声对卖给他保险的推销员说："你们公司是骗子公司。我在你这里买了保险，现在我的儿子出了问题，你们却说不能赔付保险金，我要把你们告上法庭!"这位年轻的推销员根本没有遇见过这种情况，只是一个劲地解释。然而，越解释，那位先生就越激动。最后，两个人都快要吵起来了。
丽萨闻声从她的办公室走了出来，对那位情绪激动的先生说："你好，先生，我是这个部门的主管，有什么需要解决的问题请到我办公室来吧，我们坐下来仔细地谈一谈。”那位先生一听，就和丽萨到她的办公室里去了，大约过了20分钟，那位先生平静地和丽萨从办公室里走了出来。很明显，问题已经解决了。同事们都对此感到很诧异，丽萨是如何让那位情绪激动的先生停下来的呢?
原来丽萨和那位先生回到办公室后，就先让他说说事情的经过，他用了大概15分钟的时间陈述事情的前因后果，以及他认为保险公司不对的地方。