词目：宾馆拼音：bīn guǎn宾馆外观宾馆外观基本解释[Hotel;Guesthouse] 招待宾客的房屋引证解释亦作“賔馆” 招待宾客住宿的地方 《礼记·杂记下》：“夫大飨既飨，卷三牲之俎，归于賔馆 ”《北史·宇文测传》：“ 测 皆命解缚，置之宾馆，然后引与相见，如客礼焉 ”《清平山堂话本·羊角哀死战荆轲》：“宫门外设一宾馆，令上大夫裴仲 接纳天下之士 ”徐迟《牡丹》八：“魏紫步行回自己的宾馆 因为剧场离宾馆不远，她没有坐车 ”接待客人或供旅行者休息或住宿的地方 国内连锁酒店国内有近百家连锁酒店 服务性宾馆宾馆宾馆的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客人提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验 所以，在宾馆酒店的业务活动中，饭店提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言 综合性即宾馆业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性 在现代社会，人们住店不仅是一种基本的生活需要， 而且也是追求享受的一种方式 要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目丰富、服务优良 因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统 波动性即宾馆业务活动的不稳定性 宾馆的业务受到多种因素的制约， 其最基本的客观因素有三：一是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等；三是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响和交通状况等 上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动 文化性即宾馆业务活动中的文化氛围和内涵 宾馆的文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面 有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品 无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动的思想意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化 比较相同酒店和宾馆性质是一样的，都提供完整的食宿，作为hotel都是为旅客提供吃、住、购、旅游、交通、邮电、银行、娱乐、贸易、文化、信息交流等服务 简单的讲hotel是为游客提供餐饮和娱乐的场所 区别宾馆宾馆酒店指规模较大，设备好、综合服务质量高的星级饭店 同样的旅馆在在沿海城市及港澳台及国外常用某某酒店命名 酒店的档次与规格均高于宾馆 酒店里除了有客房之外，还设有酒吧,商店、商务中心、会议室等；而宾馆不见得具备这一系列的设备 酒店是向旅游者提供服务的基地 旅游者在异地旅游时，需要一定的设施和服务以解决食宿等问题，酒店是满足这些需求的场所 比如：客房整洁、实用，备有各种生活用品；餐厅布置考究并有多个风味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商店、舞厅、游泳池、健身房等其他设施；旅游者的吃、住、购物、娱乐等需求均可在酒店内得到满足 而宾馆基本上只能解决住宿问题，吃只是顺便的 宾馆、旅店、招待所的区别在于注册资金不同 宾馆最高旅店其次然后是招待所 客房宾馆内部图宾馆内部图是旅馆的主体 客房设计原则是做到安静、舒适、安全、设施齐全，有利于清洁卫生 家具的尺度和式样要同客房大小和形状协调 客房大小取决于旅馆等级和家具陈设标准，按床位设置分为单床间、双床间、套房间、高级套间等，最常用的是双床间 汽车旅馆每单元大多设两个双人床间，供全家外出旅游三、四人居住 客房的大小与床的尺寸有关，客房的净居室面积（除去卫生间和通道）一般为20平方米左右，可根据实际情况增减 卫生间的设计应考虑便于清洁和维护 客房走廊应便捷地通向楼梯、电梯，并按规定指明安全疏散方向和疏散口 餐厅大型旅馆为了满足来自各地旅客的不同口味，设置多种餐厅，并以中、小餐厅为主，注意就餐环境 餐厅距客房不宜过远，旅客从客房去餐厅最好不穿行门厅 厨房位置应同餐厅紧密相连，但本身要隐蔽些，厨房设计要注意卫生，备餐室应与餐厅隔开，防止气味、噪声渗入餐厅，并要考虑供应在客房进餐旅客的需要，供应路线不应与客人接触 饮料是旅馆营业重要收入来源，酒吧分散设置比集中设置更便于旅客 洗衣房大型旅馆洗衣量很大，洗衣房一般均单独设置，应考虑联系方便，可设在地下室 汽车库汽车库的建造要求，由市政管理部门提出 汽车库除供本旅馆业务用汽车外，还要为旅客准备停车位或为出租汽车准备停车位 在缺乏汽车库的旧城市中兴建新旅馆,汽车库可划出一部分停车位出租,以增加收入 自行车停放场地一座大型旅馆服务人员往往上千，中国旅馆内的工作人员和来访客者很多以自行车作为交通工具 因此，大中型旅馆都要在总体布置中设计自行车存车棚或留有足够的存车场地 动力和机械设施现代化旅馆需要提供完善的人为环境 为此，必须拥有庞大的动力和机械设施，以及控制系统，包括给水、排水，输电、变电，空气调节，供暖，电话总机，各类电视，防火、防盗自动化监控系统和电脑控制的群控电梯等 这些设施必须精心安排 一、认真落实旅客财物保管制度，做到分工负责，责任到人 二、总台服务员、保安员、楼层服务员必须热情地向旅客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性 三、旅客财物保管，必须严格办理登记手续，做到三登记一签名 四、贵重物品及现金与一般行李做到分别保管 五、旅客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告 六、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失 七、对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，情节严重者交公安机关处理 八、严禁旅客和无关人员进入财物保管室 九、经常检查财物保管安全设施情况 十、对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领三个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理 对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理 宾馆管理软件一般包含预定接待、帐务处理、客房中心、报表中心等功能模块 优秀的宾馆管理软件能显著地提高宾馆的服务水平和工作效率，规范酒店的业务流程，帮助酒店管理者及时、全面地了解经营信息，做出更加准确的决策，从而有效地提高酒店的经营效益 一 前台系统:：营销、客档、房价方案、预订、接待、前台客帐、客房中心、夜审、报表中心、经理查询、留言中心 二 可选系统:电话管理系统:功能:电话实时接收入帐、话单分类统计、电话反控、电话自动开/关 餐厅管理系统:功能:预订、开桌、点菜收银、报表中心、迎宾、系统设置、库存进销存、销售排行、成本核算 会员管理系统：功能：会员账号、会员账款、会员消费等管理以及会员一系列的报表 库存管理系统:功能:入库、出库、记明细帐、总帐、盘存、分仓管理、查询统计、报表 体制矛盾不可低估1、 业者在经营管理中的局限性 一些私营酒店宾馆管理进从排档小店起家，曾经吃苦耐劳，废寝忘食地创业，以自发的家庭式、家族式的管理思想去经营企业，如果企业规模小，运转程序单一，单凭吃苦耐劳、艰苦奋斗，家人、族人的齐心合力还能使企业坚持下去，不断发展、不断拓展壮大 但如果企业管理者因忙于经营企业而放弃了很多进修、参观、考察市场，提高自己管理理念和管理水平的机会，当企业发展到一定规模时，就会束手无策、焦虑不安，以狭隘的管理意识做出错误的决策，从而导致管理的严重失败 2、 管理思想落后于时代的发展 第一代管理思想——管理者把被管理者看作是会说话的劳动工具 任管理者漫骂、鞭笞、奴役，被管理者不敢有表面的丝毫怨言，但是，他们的内心却在燃起仇恨、复仇的熊熊烈火，在沉默中准备火山的的爆发 一旦有人登高疾呼，这些人便会奋而起义、造反 奴隶造反、农民起义、资产阶级革命、无产阶级革命，概莫如此 第二代管理思想——管理者把被管理者看作是自由人 资产阶级革命后，劳动者是自由的行为人 管理不再采用鞭打奴役的手段去管理被管理者，而是采用各种制度去约束被管理者 被管理者违反管理制度，就要在经济上受到处罚，并且经常利用延长工作时间、加班少计、加点不计等为其创造更的经济效益 虽然对被管理者也提供一些相应的劳动保护措施，但一切从简，引起被管理者在法律上的投诉，造成人才流失，使企业蒙受到巨大的人才和经济损失 第三代管理思想——管理者把被管理者看作是社会人 随着人权在西方法制中得到日益认可，被管理者也成为具有自由人权、独立人格的社会群体的一部分，人与人之间是平等的，人们的一切活动都要在法律许可的范围内进行 他们把企业看作是自己的未来，愿意和企业共存亡，这样才能创造出最大的经济效益 因此，管理者还把企业的一部分股权分给被管理者，使他们更加安心于本企业工作，把他们和企业紧紧地连结起来，一方面最大限度地发挥了被管理者的聪明智慧，创造出最好、最优秀的产品，另一方面也使企业内部结构增加了稳定性，使之产生巨大的经济效益 随着社会和市场经济的发展，选择第三代管理思想去管理企业，已是惟一可选之道 管理思想要破旧立新由于私营酒店宾馆从一开业就进入到紧张繁忙的运行之中，管理人员不分节假日，天天都在第一线，如此辛苦才换得企业的正常运转 但企业正常运转时间一久，管理者因在本岗位进行长期单一重复的工作，而不能得到充分的休息和平衡心态，于是便产生了岗位职业病——工作厌倦症 而在国外的酒店宾馆或国内规范的星级酒店宾馆里，经常会安排管理人员进行参观学习、外出度假、上副产品训班、听学术报告，以此不断刷新管理的思维、不断充电学习、适时的休息，使他们能够始终精神饱满的工作，才思敏捷、反应迅速、工作到位 而私营的管理者却整天忙于接待潮水般的顾客而无暇顾及 这种管理思想像围城又似乌龟壳，有待彻底打碎 吐故纳新，输入新鲜血液，才能使企业具有新的生命力 制度要健全、管理要规范 由于私营酒店宾馆在从小到大的发展过程中，管理人员多未经过正规的管理理论学习，不可能一次到位地按照酒经营的规范程序去建设、去设计、去管理，这样便加重了管理的工作负担 1、制度不健全在一些私营酒店宾馆中，有的岗位因人而设，有的制度因人而定或是属于口喻形式，单以习惯而延续执行，对于新来的人简直无从做起 制度的随意性也大，朝令夕改，甚至规定还未传达到基层就又改变了内容，有的上级领导任意修改却又未全面传达到领导层，造成工作出现政令不一、矛盾重重 而不形成文字的规定制度，执行掌握不准，容易走样，各迈各步，各吹各调，矛盾百出，增加了管理层的工作压力 2、责、权、利不明确 责任和权利同在，利益和效益同在，这样才能使一个人在工作中发挥其本身的最大能动性 惟有奖罚分明、恩威并用才能激励每一个人 工作既要小心、细小，又要积极、大胆，这样才能获得更多的劳动报酬、更多的待遇，才能更好地安排自己的生活，从而企业也就获得了新的生命和朝气 3、成本控制不规范 私营酒店宾馆在管理上虽然对成本核算抓得非常紧，但由于财务制度不规范，大多是捡了芝麻丢了西瓜，看似控制得相当严密，但往往造成损失后才大吃一惊 例如，大多数私营酒没有规范的财务记帐，有的只记流水帐，不进行成本核算，没有分类帐、没有规范的数和量的控制，认为只需要，就购买、就使用，这种因重复采购或超量使用造成的浪费也很常见 私营的管理惟有不断学习国内外先进管理经验，按国际管理惯例，市场需求来制定相适尖的营销策略，才能使企业蒸蒸日上，自立于酒店宾馆之林 国际上旅馆建设的趋势是向高层、大规模、高标准、综合体（即商店、旅馆、办公室、公寓等综合设置）发展，竭力增加盈利大的公共活动部分 在设施方面，大力运用先进的科学技术，创造理想的室内外环境，以提高经营管理水平 例如：用空气调节设备、严密的围蔽构造、防止或减轻噪声干扰的设备（包括吸声、隔声、消声装置）以保持室内安静，空气清新，温度适宜；用机群程序控制系统电梯快速接送旅客;以多功能高效率的电话和电传打字机保持与国内外各地密切联系；在总服务台配备小型保险柜为旅客保存贵重物件;用电子技术管理客房(包括预订、接待、结帐等业务)，以提高工作效率和客房利用率；以遥测监察器防盗，保证旅客安全；设置火灾感应器,在失火时能及时报警,自动灭火
